旅客购买机票时须出示本人有效旅行证件（包括但不限于身份证、护照、签证等）。旅客购票时需填写《旅客购票单》。患病的旅客购票，须持有东航认可的医疗单位出具的适于乘机的证明。有关患病旅客适合乘机的详情可参见《运输条件》。

客票

　　客票是东航与旅客之间航空运输合同订立和运输合同条件的初步证据。客票包括纸质客票和电子客票。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用。客 票不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票的有效期自旅客开始旅行之日起一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从客票填开之日起一年内运输有效。 特种票价的客票有效期，按该客票适用票价的有效期计算。客票须按照客票所载明的航程，从出发地点开始按顺序使用。

电子客票

　　旅客可以登录东航网站购买电子客票。旅客在购买电子客票时须提供将会在机场办理登机手续时使用的有效旅行证件。《航空运输电子客票行程单》仅作为旅客购买电子客票的报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。

儿童票、婴儿票

　　已满两周岁、未满十二周岁的儿童须购买儿童票。未满两周岁的婴儿须购买婴儿票，不单独占用座位；如需要单独占用座位时，须购买儿童票。具体票价请向售 票人员咨询。每名成人只能携带两名不超过十二周岁的旅客（包括儿童和婴儿），旅客携带婴儿超过一名的，另一名婴儿须购买儿童票。

客票遗失

　　旅客如遗失东航客票，可在该遗失客票的有效期内，持本人有效身份证件及遗失客票出票人联的复印件或传真件，前往东航直属售票处办理客票遗失登记手续。 东航核实情况后，对符合补开条件的客票，于航班起飞前1个工作日内给予补开新票，并收取补开手续费。补开的客票不得退票、不得变更、不得签转。
　　旅客也可在遗失客票有效期满90天以后（遗失客票若含外航航段，则在客票有效期满150天以后），根据退票适用条件办理退票手续，东航将收取相应的退票手续费。
　　遗失客票被冒用、冒退，东航将不承担责任。

退票

　　旅客在客票的有效期内没有完成部分或全部航段，可以提出退票申请。如客票上已注明“不得退票”、“NON-REF”或“NON-REFUND”，该客票不得退票。
　　旅客退票须持本人有效旅行证件及客票（如适用）至原购票地点办理退票手续。
　　旅客自愿退票时，东航按客票的票价及其适用条件收取退票手续费。因旅客原因在航班的经停地终止旅行，该航班未使用航段的票款不予退还。
　　因东航原因旅客不能按原定航班或原定舱位成行，旅客可选择退票，东航免收退票手续费。
　　旅客办理乘机手续后，因证件不符未能乘机或因违反政府、承运人相关规定被拒绝乘机等原因而要求退票，按自愿退票的规定办理，东航将收取退票手续费。

超售

　　按照国际航空运输行业通行的做法，东航可能在某些航班上进行适当的超售。在个别超售情况下可能会有个别旅客不能按原定航班成行。
　　对不能按原定航班成行的旅客，东航会为旅客安排最早可利用的航班成行，并根据旅客旅行的具体航线及被延误时间酌情采取不同的补偿措施。

签转

　　根据客票适用条件，东航可为本公司承运的旅客及持东航票证的旅客办理航班签转手续，但客票签转仅限于与东航有结算协议的承运航空公司之间进行。
　　旅客所持东航客票或含东航航段的非东航客票，因自身原因要求更改航段原定承运人，如客票上已注明“不得签转”、“NON-END”或“NON-ENDORSABLE”，该客票不得签转；如未注明上述字样，在征得东航同意后，可以办理签转手续。
　　因东航原因，造成旅客不能按原定航班旅行，如旅客选择签转至其他承运人，东航将根据其他承运人的航班座位使用情况，办理签转手续。

乘机

　　为保证航班准点，东航国际航班将在起飞前2小时开始办理乘机手续，起飞前45分钟停止办理；国内航班将在起飞前90分钟开始办理乘机手续，起飞前30分钟停止办理。为避免误机，旅客须在上述时限内到达机场柜台办理乘机手续。

自愿变更行程

　　旅客如因自身原因未使用已经定妥的座位或未能按原定航班旅行，其所定的续程或回程航班座位将被取消，如需继续旅行，须重新定座。

非托运行李

　　您随身携带的非托运行李每件重量不能超过10千克，体积不超过20×40×55厘米（国内）/25×45×56厘米，三边之和不超过115厘米（国际），如公文包、旅行包；若您持头等舱客票，每人可随身携带2件非托运行李；若您持公务舱或经济舱客票，每人只能随身携带1件非托运行李。您带上飞机的非托运行李应能放置于前排座位下或能放置于客舱的密闭存放部位。超过上述规定的重量、件数或体积的非托运行李应作为托运行李运输。

每位旅客只限携带一件非托运行李，其重量以5公斤为限，体积均不得超过20x40x55厘米。

托运行李

　　托运行李每件不能超过32公斤，体积不能超过40x60x100厘米。

免费行李额

　 • 免费行李额包括托运行李和非托运行李。
• 适用计重制免费行李额：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40千克，公务舱旅客为30千克，经济舱旅客为20千克。符合国内运输条件持婴儿客票的旅客，无免费行李额；符合国际运输条件持婴儿客票的旅客，可享受10千克免费行李额；每名婴儿可免费托运婴儿手推车一辆 。
• 适用计件制免费行李额：通常持成人或儿童客票的头等舱或公务舱旅客每人为2件行李；每件行李三边之和不超过158厘米、重量不超过32千克，经济舱旅客每人为2件行李；每件行李三边之和不超过158厘米、重量不超过23千克；持婴儿客票的旅客每人为1件行李；三边之和不超过115厘米、重量不超过23千克。每名婴儿可额外免费托运婴儿手推车一辆。

不得随身携带或者托运的物品
　　枪支、军用或警用器械（含主要零部件）；爆炸物品；管制刀具；易燃、易爆物品；毒害品；腐蚀性物品；放射性物品；其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等；国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。

不得在托运行李内夹带的物品
　　重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、流通票证、贵重物品、易碎易腐物品，以及其它需要专人照管的物品，不得加入行李内托运。东航对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。

行李包装

　　托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。对包装不符合要求的行李，东航可拒绝收运。

行李赔偿

　　旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额按相关法律法规办理。

航班延误时的责任

　　由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消，东航将向旅客提供航班动态信息、安排餐食或住宿等服务。由于天气、突发事件、空中交 通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班延误或取消，东航可向旅客提供航班动态信息，协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

赔偿责任

　　东航对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额，按相关的法律办理。